Envoyez au client un lien de signature : il ouvre le bon de commande sur son téléphone et signe du doigt. Le règlement européen eIDAS interdit de refuser une signature au seul motif qu'elle est électronique. Si le prix a été fixé chez vous et que seule la signature se fait à distance, le client n'a pas de délai de rétractation. Si tout se passe à distance, il a 14 jours.

Cet article traite d'un seul moment de la vente : la signature du bon de commande quand le client n'est plus chez vous. Pour le suivi de la voiture avant et après cette signature (statuts, réservation, annonces retirées), voyez le guide de la gestion du stock de véhicules d'occasion.

Une signature faite sur un téléphone a-t-elle une valeur ?

Oui, et c'est un texte européen qui le dit. Le règlement (UE) n° 910/2014, dit eIDAS, article 25, § 1er (EUR-Lex) : « L'effet juridique et la recevabilité d'une signature électronique comme preuve en justice ne peuvent être refusés au seul motif que cette signature se présente sous une forme électronique ou qu'elle ne satisfait pas aux exigences de la signature électronique qualifiée. »

Un client qui conteste plus tard le bon de commande ne peut donc pas faire écarter sa signature parce qu'il l'a tracée sur un écran.

Le même article fait une distinction utile à connaître. Le § 2 précise que « l'effet juridique d'une signature électronique qualifiée est équivalent à celui d'une signature manuscrite ». L'équivalence automatique avec la signature à la main est donc réservée à la signature qualifiée. Pour les autres signatures électroniques, le § 1er interdit de les rejeter pour leur forme, sans leur donner d'office la même valeur qu'une signature manuscrite.

Le client peut-il se rétracter après avoir signé à distance ?

Ça dépend de l'endroit où l'offre lui a été faite. ConsumerConnect, le site du SPF Economie (droit de rétractation pour un achat à distance), pose d'abord la règle : « Dans le cas de contrats à distance, vous avez le droit de les résilier dans un délai de 14 jours calendrier, sans justification et sans frais. »

La même page fixe la condition : « Pour que le droit de rétractation s'applique, toutes les étapes de votre achat doivent se dérouler à distance. Si vous recevez une offre en magasin et que vous la confirmez ensuite par téléphone ou par e-mail, vous ne pouvez pas faire appel au droit de rétractation. »

Et elle donne le cas inverse : « si vous demandez uniquement des informations en magasin et que vous effectuez votre achat plus tard par téléphone ou par e-mail, vous bénéficiez du droit de rétractation. »

Ce qui décide, c'est l'endroit où l'offre (la voiture et son prix) a été faite : chez vous, ou à distance après une simple visite pour se renseigner.

À partir de quand courent les 14 jours ?

Pour une vente, ConsumerConnect indique que le délai court « à partir du moment où vous (ou la personne que vous avez désignée) prenez physiquement possession du bien ». Pour une voiture, c'est le jour où le client la reçoit, pas le jour où il signe.

Dans une vente entièrement à distance, une voiture signée un lundi et remise trois semaines plus tard laisse au client 14 jours calendrier à partir de la remise.

Que se passe-t-il si le client n'a pas été informé de son droit ?

Le délai s'allonge. Le droit de rétractation vient du Code de droit économique, article VI.47 (14 jours), et l'article VI.48 prolonge le délai de 12 mois quand l'information sur la rétractation manque (SPF Economie, « Achat compulsif, signature impulsive ? Rétractez-vous »).

Pour une vente entièrement à distance, un oubli de cette information transforme donc 14 jours en plus d'un an pendant lequel le client peut revenir sur l'achat.

L'exemple : une Golf essayée samedi, signée lundi

Samedi, votre client essaie la Golf chez vous. Vous discutez, vous fixez le prix sur place : 12 500 €. Il veut en parler chez lui avant de s'engager et repart sans rien signer.

Lundi, il vous dit qu'il la prend. Plutôt que de lui demander de refaire la route pour une signature, vous lui envoyez le lien du bon de commande. Il l'ouvre sur son téléphone, vérifie la voiture et le montant de 12 500 €, signe du doigt. Le bon de commande est signé lundi, depuis chez lui.

L'offre lui a été faite chez vous, samedi, avec la voiture devant lui et le prix fixé. Seule la confirmation s'est faite à distance. C'est la situation que décrit ConsumerConnect : pas de droit de rétractation.

Situation	Où l'offre est faite	Où le client confirme	Rétractation
Golf essayée samedi, prix fixé chez vous, signature lundi par un lien	Chez vous	À distance	Non
Client passé seulement se renseigner, achat conclu plus tard à distance	À distance	À distance	14 jours calendrier dès la remise de la voiture
Tout à distance : annonce, échanges, prix, signature	À distance	À distance	14 jours calendrier dès la remise de la voiture
Tout à distance sans information sur la rétractation	À distance	À distance	Délai prolongé de 12 mois (art. VI.48)

Gardez une trace de ce qui s'est passé samedi (l'essai, le prix convenu). Si le client affirme plus tard que tout s'est fait à distance, c'est cette chronologie qui fera la différence.

Comment envoyer le lien de signature avec Karbill ?

Dans Karbill, le bon de commande de la Golf est relié à sa fiche véhicule. Sur la carte du bon de commande, un bouton « Lien signature » génère le lien. Vous choisissez « Copier le lien » et vous l'envoyez au client par le canal que vous utilisez déjà avec lui, SMS, WhatsApp ou e-mail.

Le client ouvre le lien sur son téléphone. La page « Signature électronique » affiche le bon de commande et ses détails : le véhicule, le numéro de châssis, le montant total. Il indique son nom complet ou sa raison sociale et son adresse e-mail, dessine sa signature dans le cadre (un bouton « Effacer » permet de recommencer), puis appuie sur « Confirmer et signer ».

Il voit alors « Signature confirmée » et reçoit une confirmation par e-mail. De votre côté, la carte du bon de commande passe à « Signée », avec une coche verte. Rien à imprimer, rien à scanner.

La signature du bon de commande à distance est incluse dans tous les plans, y compris le plan gratuit, qui couvre 5 véhicules sans carte bancaire. La facture de la Golf se fait ensuite depuis la même fiche, et Karbill est partenaire Peppol pour les factures électroniques. Le reste du logiciel est présenté sur la page Karbill pour les revendeurs.

Faut-il encore un bon de commande papier ?

Pour un client qui signe à distance, le bon signé par le lien remplace la feuille qu'il aurait dû venir signer. Pour un client présent, rien n'empêche de lui faire signer le même bon sur son téléphone, au comptoir.

Le contenu obligatoire d'un bon de commande et le niveau de signature électronique éventuellement exigé pour un cas précis ne sont pas réglés par les textes cités dans cet article. Pour une vente qui sort de l'ordinaire, voyez ces points avec votre conseiller juridique.

Questions fréquentes

Le client peut-il signer depuis l'étranger ou en déplacement ?

Le lien s'ouvre sur un téléphone, où qu'il soit. Pour la rétractation, ce qui compte reste l'endroit où l'offre lui a été faite, chez vous ou à distance.

Si le client signe à distance, a-t-il toujours 14 jours pour changer d'avis ?

Non. Si l'offre lui a été faite chez vous (la Golf essayée samedi, 12 500 € fixés sur place) et qu'il confirme ensuite à distance, ConsumerConnect indique qu'il ne peut pas faire appel au droit de rétractation. Les 14 jours s'appliquent quand toutes les étapes se font à distance.

Les 14 jours commencent-ils le jour de la signature ?

Non. Pour une vente, ils courent à partir du moment où le client prend physiquement possession de la voiture.